和諧分配 第十節 客戶導向

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    沃爾瑪把「顧客是上帝」作為貫徹始終的經營理念，使之成為企業文化的重要組成部分，成為企業堅持不懈的核心價值觀，成為帶有本企業特徵的企業經營哲學。企業文化可以分為企業精神文化、企業制度行為文化和企業形象物質文化三大層次。企業文化的核心是企業精神文化即企業獨特的價值觀和經營哲學。

    沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓倡導「顧客是上帝」的價值觀，一針見血地指出：「顧客能夠解僱我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點」。他提出「只有顧客才是企業家」，「顧客永遠是對的」經營哲學。並且制訂了「顧客至上」原則、「太陽下山」原則、「三米笑迎」原則、「超期望值」原則和「無條件退款」原則等，依此來規範員工的行為。

    沃爾瑪公司的員工事事處處都在實踐著「顧客是上帝」的價值觀，為了滿足顧客的需求，他們自覺自愿地為顧客提供「比滿意更滿意的服務」。山姆·沃爾頓指出：「每一次我們浪費一塊錢，就等於讓顧客從口袋內多掏一塊錢；而每一次我們替顧客多省一塊錢，就等於在競爭中向前邁進了一步。」他們採取各種措施維護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質期結束的前一天開始降價30%銷售，保質期到達當天上午10點全部撤下櫃檯銷毀。

    一個做財務軟體起家的小公司，30年時間，歷經沉浮，最終成為世界第三大軟體供應商。一個在網際網路浪潮中普遍認為即將倒下的軟體巨人，最後居然挺過來，而且依然在ERP領域稱雄，不容置疑，SAP是一家成功的企業。儘管共生互利的生態網絡是SAP在全球擴張的巨大優勢，但在營銷方式上實行的變革，最根本的找到了以客戶為中心這一方向。

    作為一家ERP市場的巨頭，SAP藉助共生互利的生態網絡在世界市場縱橫無忌。在跟上矽谷速度和全球市場的經營上，雖然有失敗的教訓，但SAP可以說還是比較「省心」的，它幾乎將其所有知識與客戶經驗相加後轉化成產品，而將個性化服務的任務交給了第三方的服務和諮詢公司，對SAP而言，顯然其天才的編程和整合技術使其已經超越了由軟體廠商轉型為服務商的可能性。然而，SAP並沒有使其引以自豪的互利共生的生態網絡一成不變，而是在不斷加緊強化其在價值鏈中的增值功能。

    在SAP眼裡，諮詢公司雖然是企業信息化的後來者，但專業的第三方服務提供商卻可以憑藉其對企業管理的深刻認識，及對行業的深入研究，為企業提供更為細緻和專業的服務，這不僅符合產業的趨勢，同時也可以讓SAP潛心於軟體的研發。另一方面，諮詢公司也可以致力於對不同行業的用戶理解及研究，並通過這種深入的研究來構建自己在管理軟體領域不可取代的地位。因而，策略聯盟被SAP認為是其建立的一個絕對共生互利的生態網絡，也正因為如此，SAP在美國和歐洲舉辦的年度用戶會議藍寶石大會每年都會吸引SAP網絡的一萬多名成員。

    在中國市場，SAP仍然充分利用其生態網絡，SAP中國的員工僅有200人左右，根本不足以應對中國ERP市場的爆炸性增長。在服務方面，與國際業務一樣，SAP在中國80%的業務由合作夥伴承擔，如國際性的管理諮詢公司如IBM、埃森哲、德勤、普華永道等。

    SAP正在著力開拓中小企業市場，並與IBM和畢博等技術領先公司建立了新的聯盟，聯手為中小企業提供解決方案。2003年6月，SAP和IBM將雙方現有的戰略聯盟擴展到IBM及其業務合作夥伴，利用IBM的Express軟體系列、IBe技術共同為全球的中小企業提供SAP的解決方案。這些方案可以為**B提供完整的端到端解決方案，以行業和業務最佳實踐為起點，同時帶有安裝和項目實施服務。而在實施過程中，SAP專門為服務組建的行動組將與IBM一同介入服務各環節，更多地參與到與終端用戶的接觸之中。

    企業衡量服務的標準只有一個——在以客戶為導向的時代，從服務中獲取利潤，從服務中使自己增值，不管這個服務是自己親自做還是交由別人來做。