和諧分配 第六節 誠信的成本收益

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    優質服務早已被視為企業最佳管理法的一把利刃，是企業信譽的關鍵因素及可靠保障。

    一位外國遊客在華盛頓的繁華地段購物，在經過一家鞋店時，遊客發現櫥窗里擺著一堆鞋子，這些鞋子款式新穎、漂亮大方。旁邊的牌子上寫道：「超級特價，只付一折即可穿回」。

    她拿起鞋於一看，原價80美元的漂亮大紅鞋只要8美元，這簡直讓人不可相信。她試了試覺得皮軟質輕，實在是完美無暇，她真是樂不可支。

    她把鞋捧在胸前，然後趕快招呼導購小姐。

    導購小姐笑咪咪地走過來：「您好！您喜歡這雙鞋？正好配您的外套！」

    導購小姐伸出手說，「能不能再讓我看一下」。

    她把鞋交給導購小姐，不禁擔心地問：「有什麼問題嗎？價錢對嗎？」。

    那位導購小姐趕緊安慰說：「不！不！別擔心，我只是要確認一下是不是那兩隻鞋。嗯，確實是！」

    「什麼叫兩隻鞋，明明是一雙啊！」她迷惑不解地問。

    那位誠實的小姐說：「既然您這麼中意，而且打算買了，我一定要把實情告訴您。」導購小姐開始解釋：非常抱歉！我必須讓您明白，它真的不是一雙鞋，而是相同皮質，尺寸一樣，款式也相同的兩隻鞋，雖然顏色幾乎一樣，但還有一點色差，我們也不知道是否以前賣錯了，或是顧客弄錯了，剩下的左、右兩隻正好湊成一雙，我們不能欺騙顧客，免得您回去以後，發現真相而後悔，責怪我們欺騙您，如果您現在知道了而放棄，您可以再選別的鞋子！

    聽了這真摯的一段話，這位遊客十分感動。不僅買下了那雙鞋，而且又挑了兩雙色澤相近的鞋子。

    從那以後，那位遊客每次來到華盛頓都會光顧那家鞋店。

    誰也不願意被別人當傻瓜，尤其是花錢的顧客。讓顧客快樂的方法有很多，其中之一，或許是讓顧客笑著對您說：「您好傻！」

    在「馬獅」看來，市場競爭的實質是一場爭取顧客資源的競爭，顧客是企業生存和發展的基礎，企業與顧客的關係，是企業與其產品和服務的購買者和消費者之間的關係。由於企業生產經營的最終目的是為了獲取利潤，因此為顧客提供所需的有關商品和服務，對企業的生存和發展具有極為重要的意義，任何企業都必須依賴於顧客，滿足顧客的真正需求，維繫忠誠顧客是企業一切經營活動的中心和出發點。爭取到顧客只是一時的勝利，要維持企業持續長久發展，還必須維持住顧客，培養和發展顧客忠誠。因為與尋求新顧客相比，保留住老顧客更便宜、更經濟。所以，「馬獅」採取一些積極有效的手段，來與顧客建立長期的良好業務關係。

    本田公司自覺執行「召回」制度，體現了其對用戶的負責態度，體現了維護其品牌形象的努力。當「雅閣」「CR-V」和「奧德賽」3個車型點火開關發現問題後，本田公司在相關法律的強制下執行在全球範圍內的「召回」行為，大約有200萬輛轎車將在世界各地被召回。在我國尚未建立相關法律的情況下，本田公司考慮到中國消費者的安全和利益，採用類似「召回」的、自發的、積極的服務措施，為客戶「免費更換」零部件。此次「免費更換」涉及到銷售在中國境內總數為28948台汽車，其中進口車25388台，合資生產的3560台。本田公司通過不同車型和車架號碼，找到以往的記錄，爭取最大範圍內通知這些客戶。

    同樣是汽車的點火開關，美國、日本與中國客戶的使用情況大不相同。在美國、日本等地，點火開關被頻繁地使用。在中國，儘管汽車的使用年限要長很多，但是，點火開關的使用頻度不一定很高，出現問題的可能性也不大。在本田公司採取「召回」措施之前，在中國尚未發現點火開關發生問題的事例。本田公司認為同為客戶，為了確保中國用戶的利益，還是堅持對中國客戶提供「免費更換」，實質上就是一次「召回」行為。這次點火開關的「免費更換」的費用每輛車大約相當於650元人民幣。

    雖然中國目前尚無汽車召回制度，但本田公司若干車型的設計缺陷已經成了全世界都知道的事實，今後如果有中國用戶因此缺陷而導致事故，本田公司將負有無可辯解和推脫的責任。這次事件所涉及的檢修工作非常簡單，只需要更換一個小零件，經濟成本不高，企業形象收益卻非常大。

    IBM公司的服務理念表現在誠、信、情、禮之中，它形成了一套鮮明的企業文化。IBM用服務來充實企業文化，它的文化基於自身的經營理念之中，企業文化滲透到企業經營、管理、研究發展乃至財務會計、員工培訓之中。IBM作為追求偉大與卓越的公司，就整體而言，雖然不是十全十美，甚至有點不講人情，但它有著深厚的企業文化傳承，在IBM工作的人都會有一種榮譽感，正是這種榮譽感推動著IBM高速地向企業目標前進。

    IBM在企業文化中要求「IBM就是最佳服務的象徵」，它深知顧客就是自己的衣食父母，公司鼓勵在公司力所能及的情形下，員工竭盡所能提供給顧客最佳的服務。顧客只有持續滿意於IBM的產品與服務才會忠誠於IBM，所以IBM要求員工必須知道誰是你的顧客，你在公司內部又是誰的顧客，要善待顧客，必須了解顧客現在與將來都需要什麼，竭力提供維護服務，教導顧客使用本公司的產品與服務。它還要求對客戶提出的每一項提案計劃，都必須符合顧客成本效益的要求，使顧客或用戶達到百分之百滿意。有的時候員工甚至為這些制度文化壓得喘不過氣來。如果哪位員工喪失了一位客戶，這將意味著全公司都會做檢討，分析為什麼會失去這位客戶。這種檢討上至公司董事長、總經理，下至公司的普通員工。

    IBM深信公眾的需要與公司的利益是一致的，所以要對自己立足的社會獻出自己的一份力量，要立身世界和社會之中為其做出應有的貢獻，因此它對公益活動、公益事業慷慨解囊相助，口碑良好。十幾年間，IBM對中國教育界總共捐贈近7億元人民幣。它還竭力創造一個健康的生活與工作環境，對內為員工提供公平的競爭機會，不因種族、膚色、宗教、國籍、年齡、性別而歧視員工。對外，IBM與對手是在公平的前提下努力獲得成功的。