與沙共舞 第四十五章，哈吉保障

    一個虔誠的一生中該去位於沙烏地阿拉伯的聖城麥加朝覲至少一次，這是念、禮、齋、課、朝五功之一，也是世界各個角落虔誠信徒們的人生終極目標之一。

    朝覲時間通常在每年教歷第十二個月的哈吉節期間，信徒們從四面八方而來，聚集在麥加附近，搭建帳篷而居。

    等到吉日，他們入麥加城，擁擠進位於城中心的禁寺，觀瞻黑石，繞天房行走。

    然後，離開麥加，去城東的阿拉法特山，在那裡宿夜「守祖」、訴經、默禱。第二天午後他們舉行禮拜等儀式，直至日落。

    告別阿拉法特山後，他們從路上撿起四十九顆石子，來到米納山谷的亞克巴巨石之間，向著三座象徵惡魔的石柱投射，驅除心中魔鬼。

    整個朝覲過程延續三、五天，直到哈吉節結束他們才依依不捨地離開麥加附近，踏上歸途。

    每年哈吉節從各地蜂擁而至的信徒數以百萬計，麥加城裡城外基礎設施建設不足，隔個幾年就會在朝覲期間發生悲劇。1997年麥加宿營地一場大火燒死了三百多位遠道而來的朝覲者，2004年因混亂擁擠造成兩百多人喪生，2006年又有三百多人死於踩踏事故。

    人的突發擁塞還帶來了通信網絡的突發擁塞，每年哈吉期間沙特的幾家電信運營商、設備商壓力巨大，唯恐一不小心就會發生通信中斷的重大事故。

    而重大事故仍然一再在哈吉期間出現：2003年諾基亞在麥加地區的移動通信網絡全網癱瘓，2004年愛立信的移動通信網絡全網阻塞，2006年愛立信的移動通信網絡再次大面積阻塞。

    偉華的網絡在2005年首次為哈吉期間來朝覲的人們提供通信服務。偉華的設備爭氣，再加上研發、技術服務工程師們的悉心保障，他們的網絡奇蹟般地全程穩定運行。

    不怕不識貨，就怕貨比貨，偉華的網絡給客戶貢獻了節日期間的巨大收入，營造了良好的社會形象，也樹立了自己的品牌，促進了偉華在沙特獲取更大市場份額。

    從那以後，每年的哈吉節通信保障是偉華中東北非地區部的年度大戲。

    頭兩年軟體產品在沙特沒有規模商用，哈吉節對於錢旦他們只是意味著一次令人期待的大假期。日曆翻到2007年末，在代表處、地區部和總部聯合召集的哈吉節通信保障開工會上，沙特代表處提出的困難和求助中第一條就是：「軟體產品線現場人力資源緊張，不能夠滿足工程和保障的需求，而且首次面對如此大話務量的衝擊，沒有經驗可尋。需要組織進行全方位的評估和風險預測，並派出專家到現場保障。」

    錢旦對每個代表處的情況都很清楚，他在11月剛去過沙特協助王海濤的工作交接，同時特地檢查了各系統的運行情況。他相信軟體產品能夠平穩度過哈吉節日期間，自信滿滿地在開工會上率先發言：「大家不用擔心，軟體產品的問題不大，因為，，，」

    老王粗暴地打斷了他：「什麼叫問題不大？你這個態度就不對，不出問題才怪！你把手上別的事情都放下來，馬上去沙特親自負責你們軟體產品的哈吉保障。地區部的各產品服務的主管一樣，全部去沙特保障，不成功便成仁！」

    這一年錢旦的工作繼續取得了不錯的結果，上下左右都滿意，他多少有些春風得意。毫無心理準備地被老王當眾教訓了一頓，他有些不服氣，但忍著沒有去爭辯。

    開完會，他悶著頭正要走，老王叫住了他：「錢旦，你到我辦公室來一下。」

    錢旦跟著老王進了他的辦公室，錢旦趕緊解釋：「王總，我不是不重視哈吉保障，我上個月剛去過沙特，打算這段時間留在地區部組織軟體產品的年度收入衝刺。」

    老王斥道：「還解釋什麼？你怎麼一點不懂政治？機關、地區部、代表處一堆領導在會上，你搶著表態問題不大、不用擔心？」

    錢旦說：「我認真分析過，，，」

    老王再次打斷他：「你怎麼還想不明白？全公司最重要的保障項目，各方領導們都盯著，我們要證明偉華設備的穩定、可靠、高性能，我們要進一步樹立偉華專業服務的品牌，你怎麼一副滿不在乎的樣子？如果哈吉期間出了問題，正好落下口實，說你態度上就不重視，出事是必然的；如果哈吉期間沒有出問題，別人是高度重視、重兵投入、專業服務的必然，你是因為太容易了？還是走狗屎運了？」

    錢旦不傻，他領悟了老王的意思，人們總是喜歡歌頌救火英雄，排除萬難取得的勝利總是比平淡從容來到的收穫更加鼓舞人心，該包

    裝的時候還是得去包裝。

    他告訴老王：「王總，我明白了。」

    老王說：「真弄明白了？現在公司有些人習慣先放火再救火，沒有困難要先創造困難然後再上，會講故事會炒作自己。我們不學他們，但是你也不能太實在了。」

    2007年12月中旬，錢旦又打了個「波音的」，飛到了沙烏地阿拉伯首都利雅得。

    偉華的宿舍小區門口仍然是戒備森嚴，但穿過兩道圍牆進到院子裡面之後感覺比以前熱鬧多了，中國人隨處可見。偉華在沙特的生意越做越大，人員規模越來越大。除了員工，住在此地的家屬也越來越多。

    小區中間有個會所，裡面網球場、健身房、游泳池一應俱全，還有桌上足球、檯球等室內遊戲可玩，會所二樓天台上可以喝咖啡、果汁，抽阿拉伯水煙，是大家在單調利雅得擁有的休閒一角。

    沙特依然是宗教限制最嚴格的國家，公眾場合依然見不著可以稱得上娛樂的任何活動。

    據說女人們已經開始了爭取平等權利的努力，錢旦估計路漫漫其修遠兮。偉華公司辦公樓地下停車場的電梯口掛了張公司宣傳照片，是各種膚色員工在一起其樂融融的照片，錢旦在不少地方見過這張照片，唯獨利雅得掛著的這一張不一樣，照片上女員工的臉被人用墨水塗黑了，算是為她們蒙上了黑紗。也不知道是偉華人自己主動改的還是被路人惡意塗的？

    錢旦覺得出人意料的是一個一年多前從埃及調到沙特的單身漢做爸爸了。那位兄弟也算少小離家，走遍萬水千山，卻在最難見到女人的利雅得找到了自己的另一半。

    原來，一次超市偶遇讓兄弟們發現離住處不遠的一家醫院裡有一群中國來的女護士，一回生二回熟，花花草草的故事得以在利雅得的黑紗背後上演。所以說不管在什麼地方，辦法總是會比困難多。

    也有運氣差的兄弟，不止一位偉華帥哥在此地遭遇過同性性騷擾。有坐出租車被司機亂摸揩油的，有晚上加完班回宿舍路上被人攔住當街調戲的，最離奇是一位仁兄見到小區警衛架著挺機槍威風凜凜的樣子，走過去一邊閒聊一邊摸那挺機槍，摸著那挺機槍還冒出來一句「bestgun？」警衛問他的房間號他也說了。結果，夜裡傳來敲門聲，一開門，白天那位警衛擺出一副心有靈犀的樣子就往他臥室里去，幸好是集體宿舍，房間裡正好還有幾個兄弟才保住了那位仁兄的貞潔。

    錢旦不敢再說「問題不大」了，他張口閉口都是「風險非常大」，哭著喊著從深圳總部申請了十多個研發工程師來沙特現場支持，加上地區部和代表處的投入，軟體產品線聚集了二十多人在哈吉通信保障現場。

    保障項目組設置了作戰室，項目經理、技術負責人、各產品線的技術骨幹集中坐在裡面辦公，以方便大家及時、順暢的溝通。

    老王來到了利雅得督戰，他走進作戰室，逐個過問各產品的準備情況，輪到錢旦，他問：「軟體產品風險最大的就是彩鈴吧？你們準備怎麼確保萬無一失？」

    錢旦沉吟到：「要萬無一失的話，乾脆建議客戶如果撐不住就把彩鈴業務放通、停用得了。」

    偉華的軟體產品在沙特已經突破了sc電信和es電信兩家運營商，在sc電信部署的彩鈴系統是他們在沙特商用最好的業務，也是此次哈吉保障對軟體產品線挑戰最大的任務。不過，彩鈴業務只是在等待接通被叫方的手機時給主叫方播放音樂聽，主動停用它不會影響基本通話功能，被動地出了事故卻可能連累基本通話功能，導致打不通電話。

    有人在旁邊笑錢旦：「難得錢老闆認慫啊！你們彩鈴的保障策略就是卸載掉，不讓人聽彩鈴了？」

    老王卻和他一拍即合：「可以，你們制定好業務應急放通的預案，我們在緊急情況下可以停掉彩鈴業務，降低全網的負荷，優先保障正常的電話呼叫不受影響。我同意聚焦主要矛盾，但是必須提前和客戶各層級達成一致，溝通上不能出問題。」

    錢旦得到鼓勵，繼續發言：「我們會把邏輯梳理清楚，寫幾頁溝通材料，這兩天去和客戶溝通好，就說哈吉節日期間優先保障基本的通話業務，對彩鈴這樣的增值業務會盡力保障，但是做好丟車保帥，主動停用的預案，提前讓客戶有個心裡預期。」

    老王走到作戰室前面的一塊白板前，下筆如飛，寫下「客戶滿意度客戶感知-客戶期望」，然後對大家說：「要提升客戶滿意度，除了實實在在地提升客戶感知之外，有技巧地降低客戶期望值也是個辦法。但是要注意，僅限於確實沒把握的產

    品，我們的基本目標還是要幫助客戶商業成功，賺到更多的錢。」

    節日如期而至，朝覲的人潮如期而至。

    錢旦嘴裡說壓力巨大，彩鈴系統會被停用，心裡並不情願認慫。他帶著兄弟們在節前反覆檢查了設備，協調客戶做了部分擴容，把該更換的硬體提前更換了，該打補丁的軟體提前打了補丁，反覆推敲、制訂了嚴密的現場值守計劃，把人力分成了a、b兩班，二十四小時有人在機房盯著。

    網絡負荷最大的那天晚上，錢旦和王海濤守在sc電信的運維中心。眼看忙時就要過去，網絡負荷在往下走了，他倆走下樓，在空曠里透透氣。王海濤接到電話：「es電信的的網關中斷了！」

    es電信是阿聯es集團的子網，它新進入沙特不久，網絡規模比sc電信小，軟體產上設備也不多，錢旦把重兵聚集在sc電信，es電信那邊投入的資源要少得多。

    他倆趕緊往es電信去。利雅得的深夜很冷清，車開得飛快，很快就到達了目的地。

    等他倆跑上了樓，業務已經恢復了。現場值守的工程師說只是閃斷了兩分鐘，最終用戶不會有什麼感知。

    他們正在監控、分析系統的現狀，客戶當班的組長走過來把手一揮：「為什麼要有這麼多人擠在這裡？你們回去睡覺，有我在這裡足夠了！」

    錢旦有些意外，通常情況下設備剛剛出了故障，客戶會揪著偉華的人不放，絕對不會嫌棄偉華在現場的人多。

    王海濤輕聲說：「要麼我們走吧，應該沒事，我們節前一直在和客戶反覆確認、演練應急預案，客戶的期望也不是一點問題不出，而是出了能及時處理好。」

    出了門，他又說：「剛才那個客戶知道偉華在和es電信談管理服務合同，老想著將來自己會不會失業？會不會被轉移到偉華來變成我們的小弟？最近在我們面前態度溫柔，表現積極。」

    管理服務是指電信運營商把整個網絡的運維責任交給設備商或者第三方，偉華在沙特的江湖地位越來越高，客戶越來越信任，sc電信和es電信都在和偉華談管理服務合同，計劃把網絡的運維外包給偉華，並且計劃把自己的部分維護人員轉移給偉華。

    軟體產品線的第一次哈吉保障有驚無險地結束了。sc電信對彩鈴始終沒有按照應急預案放通、停用感到滿意，es電信的網關閃斷也沒有引起客戶管理層的關注。第一次哈吉保障仿佛一場遭遇戰，打贏了這關鍵一仗，大家如釋重負。

    代表處例行組織了聲勢浩大的慶功宴，上百號人去本地餐廳吃了一頓駱駝肉。

    過了兩天，軟體服務的一群人又在宿舍吃了頓火鍋。

    一堆人擠在宿舍里開心地吃著、說著、歡笑著，有人問王海濤怎麼不在？錢旦笑而不答。王海濤是一個虔誠的，哈吉保障成功結束之後，他獨自去了麥加。

    錢旦腦海里浮現出大漠孤煙直，海濤同學一襲白袍踽踽獨行在沙漠公路，走向曲終人散的聖城得場景。他想，此刻王海濤的心中會為自己過去一段時間廢寢忘食的哈吉保障而自豪嗎？